როცა ემპათია ხდება სტრატეგია – ბიზნესის ტრანსფორმაციის ახალი ხედვა

წარმოგიდგენთ CX Hub-ს – ნოვატორ კომპანიას 20 წელზე მეტი გამოცდილებით, რომელმაც საქართველოში პირველად შექმნა და დაამკვიდრა მომხმარებლის გამოცდილებაზე დაფუძნებული ბიზნესის სტრატეგიული მართვის პლატფორმა. ის ცვლილებები, რაც ბაზარზე CX Hub-ის გამოჩენით და მომხმარებლის გამოცდილების მართვის ეკოსისტემის შექმნით დაიწყო, უკვე ხელშესახებია და ითარგმნება განსხვავებული მიდგომებით ბიზნესის ჯანსაღ ზრდაში. როგორ გაჩნდა CX Hub-ის დაფუძნების იდეა, რომელ მნიშვნელოვან ამოცანებსა და მიზნებს ემსახურება ორგანიზაცია და რას გულისხმობს „ბედნიერების რედიზაინი“, – ამას კომპანიის თანადამფუძნებლებსა და მმართველ პარტნიორებთან – ნანა ახობაძესა და ნათია ჯიბლაძესთან, ასევე CX Hub-ის ბიზნესგანვითარების მენეჯერთან, მაკო მიქაბერიძესთან ინტერვიუდან შეიტყობთ.

მოგვიყევით, როგორ დაარსდა მომხმარებლის გამოცდილების სტრატეგიული მართვის პირველი საკონსულტაციო სააგენტო საქართველოში? როგორ გაჩნდა მისი დაფუძნების იდეა და რა გამოცდილებას ეფუძნება?

(ნათია ჯიბლაძე): CX Hub-ის დაარსება ქართულ ბაზარზე არსებულმა სტრატეგიულმა ვაკუუმმა განაპირობა. დღევანდელ ჰიპერკონკურენტულ გარემოში, სადაც კომპანიები მომხმარებლებს ხშირად მსგავს პროდუქტებსა და სერვისებს სთავაზობენ, ბრენდის მთავარი დიფერენციატორი და მდგრადი წარმატების საწინდარი სწორედ მომხმარებლის გამოცდილებაზე (CX) გადის. ეს მხოლოდ თეორია არ არის – კვლევები ადასტურებს, რომ მომხმარებლების 86% მზად არის, მეტი გადაიხადოს არა უშუალოდ პროდუქტში, არამედ გამორჩეულ სამომხმარებლო გამოცდილებაში.

ჩვენი დაკვირვებით, ამ პერიოდში ადგილობრივი საკონსულტაციო ბაზარი ძირითადად ფოკუსირებული იყო ფინანსური, ორგანიზაციული განვითარების ან კვლევით მიმართულებებზე. თუმცა პრაქტიკულად არ არსებობდა კომპანია, რომელიც CX-ს განიხილავდა, როგორც ბიზნესის განვითარების ფუნდამენტურ და სტრატეგიულად მნიშვნელოვან ფუნქციას.

სწორედ ამ საჭიროების საპასუხოდ გავერთიანდით. ჩვენი გუნდი ითვლის მრავალწლიან და მრავალფეროვან ექსპერტიზას სერვისოპერაციების, ხარისხის მართვის, CX სისტემების დანერგვისა და ტექნოლოგიური გადაწყვეტების მიმართულებით. ამ სინერგიის ვალიდაცია „თიბისის“ ანტრეპრენერშიპ პროექტში გამარჯვებითაც მოხდა, რაც CX Hub-ის დაარსების კატალიზატორი გახდა. ჩვენი მისიაა, დავეხმაროთ ქართულ ბიზნესს ჯანსაღ ზრდასა და განვითარებაში მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის სისტემური დანერგვით.

როგორ, რა მიდგომებით ახერხებს CX Hub, რომ „მომხმარებელზე ფოკუსი“ არ დარჩეს მხოლოდ მისიაში გაწერილ ლამაზ სლოგანად და რეალურად იგრძნონ როგორც მომხმარებლებმა, ასევე თანამშრომლებმა, რომ კომპანიის მთავარი საზრუნავი ადამიანია?

(ნანა ახობაძე): იმისთვის, რომ „მომხმარებელზე ფოკუსი“ რეალურ, გაზომვად შედეგად იქცეს და არ დარჩეს დაპირებად, აუცილებელია CX-ის სისტემური მართვა. ჩვენი მეთოდოლოგია ეფუძნება ოთხ ძირითად საყრდენს, რომელსაც მეხუთე, უწყვეტი მხარდაჭერის კომპონენტი აერთიანებს: CX ტრანსფორმაცია – CX სიჯანსაღის სიღრმისეული დიაგნოსტიკით, CX სტრატეგიის და დეტალური სამოქმედო გეგმის შემუშავებით; CX კვლევები – მომხმარებლის(VoC) და თანამშრომლის(VoE) ემოციების მოსმენა, მომხმარებლის პერსონებისა და მოგზაურობის რუკების (Customer Journey Mapping) ანალიზი, არასტანდარტული საზომი ინსტრუმენტებით; CX-ის მართვის პლატფორმა – ტექნოლოგიური გადაწყვეტა, ერთიანი სივრცე მომხმარებლის გამოცდილების სამართავად; CX ექსპერტიზა, რომელიც მოიცავს როგორც ჩვენს საავტორო, ასევე საერთაშორისო ტრენინგ პროგრამებს CX სერტიფიცირების შესაძლებლობებით. აღნიშნულ სერვისებს კი აერთიანებს CX Hub-ის უწყვეტი მხარდაჭერა ბიზნესებისთვის CX აუთსორსინგით – რაც CX კომპეტენციის მუდმივი კადრის საუკეთესო ალტერნატივაა.

ვინ არიან თქვენი პარტნიორი კომპანიები, გაგვაცანით თქვენი პროექტები.

(ნათია ჯიბლაძე): ჩვენი მიზანია, ქართულ ბიზნესში მომხმარებელზე ზრუნვის კულტურა დავნერგოთ, ამიტომ ჩვენი პარტნიორი შეიძლება გახდეს ნებისმიერი ინდუსტრიის წარმომადგენელი. დღეს ჩვენ ვმუშაობთ ისეთ სექტორებთან, როგორებიცაა: საფინანსო, სადაზღვევო, სამედიცინო, საგანმანათლებლო, სამშენებლო, ტურიზმი, ელექტრონული კომერცია, საცალო ვაჭრობა და სხვა. ჩვენი მიდგომა მოქნილია. ვთანამშრომლობთ როგორც მსხვილ კორპორაციებთან, ასევე მცირე და საშუალო ბიზნესებთან და ვთავაზობთ მათზე მორგებულ გადაწყვეტებსა და რელევანტურ ბიუჯეტებს.

ერთ-ერთი პირველი და წარმატებული პროექტი საგანმანათლებლო ინდუსტრიაში განვახორციელეთ, კერძოდ „წმ. გიორგის სახელობის საერთაშორისო სკოლაში“. ეს იყო პირველი შემთხვევა საქართველოში, როდესაც ასეთი სიღრმით შეფასდა და გაიზომა საგანმანათლებლო სერვისებით მიღებული გამოცდილება. შედეგად კი სკოლამ არაერთი საინტერესო პროექტი განახორციელა და საერთაშორისო აკრედიტაციაც მოიპოვა.

ასევე, ცოტა ხნის წინ დავასრულეთ პროექტი ერთ-ერთ უმსხვილეს დეველოპერულ კომპანიასთან. ზოგადად, დეველოპერული ბიზნესი ერთ-ერთი ყველაზე სენსიტიური ინდუსტრიაა, გამომდინარე იქიდან, რომ მომხმარებელი წლების შემდგომ იღებს მისი ოცნების სახლს, რომელიც ყიდვის მომენტში ხელშეუხებელია. შესაბამისად, განსაკუთრებულ მიდგომას საჭიროებს. პროექტის ფარგლებში მომსახურების არხების დიაგნოსტირებით შევიმუშავეთ CX მართვის სტრატეგია, შევქმენით მკაფიო სერვისმისია და, რაც მთავარია, ამ მისიაზე მორგებული ტრენინგები. ეს იყო სრული ტრანსფორმაციული ციკლი – დიაგნოსტიკიდან სტრატეგიამდე და პრაქტიკულ დანერგვამდე, სერვისმოდელის რედიზაინის ჩათვლით.

ამასთან, გვაქვს ტექნოლოგიურ კომპანიებთან მუშაობის გამოცდილება, რომლებისთვისაც აქტუალურია CX-ის მართვის პრინციპების შემოტანა, როგორც ტექპერსონალთან, ასევე B2B სერვისის მიწოდების დროს.

გავიხსენებთ ასევე ჯანდაცვის სექტორს – ჩვენთვის განსაკუთრებით საინტერესო აღმოჩნდა იმ ტრანსფორმაციაში მონაწილეობა, სადაც ერთი შეხედვით თითქოს ორგანულად ადამიანზე მზრუნველ ინდუსტრიას ეხმარები თვითგამორკვევაში. გვიხარია, როდესაც ერთობლივად მივდივართ იმ პრაქტიკული ნაბიჯებისკენ, რომელიც პაციენტს რთული მდგომარეობის შემდგომ პოზიტიურად დასამახსოვრებელ ემოციად უქცევს კლინიკასთან ურთიერთობას.

ტრენინგები ვახსენეთ და მოდი, ვისაუბროთ, რატომ არის მომხმარებლის გამოცდილების სისტემური მართვისთვის ე.წ. CX განათლება მნიშვნელოვანი და როგორია თქვენი საგანმანათლებლო ხაზი?

(მაკო მიქაბერიძე): CX განათლება ჩვენი საქმიანობის ერთ-ერთი ფუნდამენტური მიმართულებაა. მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურის განვითარება და სტრატეგიის დანერგვა შეუძლებელია, თუ ამ პროცესში კომპანიის თანამშრომლები არ არიან ჩართული.

ჩვენი დაკვირვებით, კლასიკური, ერთჯერადი ტრენინგები, როგორც წესი, გრძელვადიან პერსპექტივაში ქცევის ცვლილებას ვერ იწვევს. ამიტომ, ჩვენ შევიმუშავეთ სრულიად ახალი, გრძელვადიანი CX საგანმანათლებლო კონცეფცია, რომელიც განკუთვნილია როგორც ფრონტლაინის თანამშრომლებისთვის, ასევე მათი მენეჯერული რგოლისთვის, ანუ სერვისლიდერებისთვის.

ეს არის სტრუქტურირებული პროგრამა, რომელიც მოიცავს განმავითარებელ სესიებს და ფარავს მომხმარებელთან ურთიერთობისთვის აუცილებელ ყველა კრიტიკულ უნარს: პერსონალური მონაცემების დაცვის საკითხებს, მომხმარებლებთან ურთიერთობის უნარებს, მომხმარებელზე ორიენტირებული გაყიდვების ტექნიკებს და სრულდება ჩვენი უნიკალური ვორქშოფით – „ბედნიერების რედიზაინი“. თუმცა მხოლოდ წინა ხაზის თანამშრომლების ტრენინგი, როგორც წესი, არ მუშაობს, თუ ამას არ უმყარებს ზურგს მენეჯერული რგოლის სწორი ლიდერობა. CX Hub-ში შემუშავებული გვაქვს სპეციალიზებული პროგრამა სერვისლიდერებისთვის, რომელიც ეფუძნება ლიდერშიპ ექსპერტების – Ken Blanchard-ის და Mark Miller-ის მეთოდოლოგიას.

ძალიან საინტერესო პროექტი ჩანს, განსაკუთრებით იპყრობს ყურადღებას – „ბედნიერების რედიზაინი“ – უფრო ვრცლად რომ მოგვიყვეთ, რას წარმოადგენს აღნიშნული პროგრამა და რა კავშირშია CX-თან?

(მაკო მიქაბერიძე): „ბედნიერების რედიზაინი“ მართლაც ჩვენი ერთ-ერთი გამორჩეული პრაქტიკული ვორქშოფია. მისი მთავარი იდეაა „უკეთესი გამოცდილება საკუთარ თავთან“. კურსი სრულად დაფუძნებულია კეთილდღეობის მეცნიერებაზე და შთაგონებულია ისეთი წამყვანი გლობალური ექსპერტების ნაშრომებით, როგორებიცაა კალიფორნიის უნივერსიტეტის ფსიქოლოგიის პროფესორი – Sonja Lyubomirsky და იელის უნივერსიტეტის პროფესორი – Laurie Santos.

დღეს ბედნიერება აღარ არის მხოლოდ „სასიამოვნო დამატება“ სამუშაო გარემოში – ის არის სტრატეგიული საჭიროება. კომპანიები, სადაც თანამშრომელთა კეთილდღეობას სისტემურად უყურებენ, საშუალოდ 21%-ით ზრდიან პროდუქტიულობას და 41%-ით ამცირებენ რისკებს. სამსახურიდან წასვლის ალბათობაც ნაკლებია. მხოლოდ განწყობის ცვლილებამ შეიძლება მნიშვნელოვანი სხვაობა შექმნას შედეგებში. და ბედნიერება გადამდებია! ჩვენ გვჯერა, რომ ბედნიერი ადამიანები ქმნიან არა მარტო უკეთეს გარემოს, არამედ უკეთეს საზოგადოებას, ქვეყანას და კომპანიას.

განხორციელებულ პროექტებზე დაფუძნებით შეგიძლიათ გვითხრათ, რა არის ის ძირითადი გამოწვევა, რასაც აწყდებიან კომპანიები მომხმარებლის გამოცდილების მართვის კუთხით, რაც საბოლოო ჯამში აფერხებს ჯანსაღ გაყიდვებსა და ზრდას?

(ნანა ახობაძე): ყველაზე მთავარი და ფუნდამენტური გამოწვევა არის „აღქმის უფსკრული“ – ანუ, ერთგვარი ხიდჩატეხილობა კომპანიის თვითშეფასებასა და მომხმარებლის რეალურ აღქმას შორის.

ჩვენ CX Hub-ში დავიწყეთ ინდუსტრიების ბენჩმარკული კვლევები და ერთი ძალიან საინტერესო მიგნება გამოიკვეთა: კომპანიის თანამშრომლების 70% ფიქრობს, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებულია, მაშინ როცა ამ შეფასებას მომხმარებლების მხოლოდ 5% ეთანხმება.

როდესაც კომპანია ამ რეალობას ვერ ხედავს, ან არ სურს მისი დანახვა, ის ვერ ახერხებს პრობლემების იდენტიფიცირებას და პროცესების გაუმჯობესებას. შედეგად, მომხმარებელი იღებს ნეგატიურ გამოცდილებას, კომპანია კი კარგავს მას, რაც პირდაპირ აფერხებს მდგრად, ჯანსაღ ზრდასა და გაყიდვებს. ეს აცდენა რამდენიმე მიზეზით არის გამოწვეული: სისტემური მიდგომების არარსებობა, ტექნოლოგიების არაეფექტური გამოყენება და ადამიანური ფაქტორის იგნორირება:

რამდენადაც ჩვენთვის ცნობილია, ყოველწლიურად ეწყობა საქართველოში მომხმარებელთა გამოცდილების ბიზნესსამიტი. რა მიზანს ემსახურება აღნიშნული სამიტი და წელს რა გეგმები გაქვთ ამ კუთხით?

(ნათია ჯიბლაძე): დიახ, CX Business Summit Georgia, რომელსაც CX Hub უწევს ორგანიზებას, უკვე იქცა წლის მთავარ ღონისძიებად CX-ის მიმართულებით. ჩვენ ძალიან ვამაყობთ, რომ ამ ინიციატივის მთავარი მხარდამჭერი და გენერალური პარტნიორი ორივე წელს „თიბისი“ იყო.

სამიტის მთავარი მიზანია, ფართო ბიზნესაუდიტორიას გავაცნოთ მომხმარებლის გამოცდილების სისტემური მართვის მნიშვნელობა. ეს არის უნიკალური პლატფორმა, სადაც ერთმანეთს ვახვედრებთ როგორც გამორჩეულ ქართულ კომპანიებს, ასევე წამყვან საერთაშორისო CX ექსპერტებს, რომლებიც გვიზიარებენ გლობალურ ტრენდებსა და საუკეთესო პრაქტიკებს. თემის აქტუალურობას ადასტურებს მზარდი სტატისტიკაც. გასულ წელს 350 სტუმარს და 80-მდე ქართულ ბიზნესს ვუმასპინძლეთ 10-ზე მეტი ინდუსტრიიდან. წელსაც, რა თქმა უნდა, ვგეგმავთ კიდევ უფრო მასშტაბურ და საინტერესო სამიტს და ველოდებით ყველა იმ ქართულ კომპანიას, რომელიც თავს გამორჩეულად თვლის მომხმარებლის გამოცდილების მართვაში და სურს სამიტის პლატფორმით სარგებლობა პარტნიორის თუ დელეგატის რანგში.

როგორც ვისაუბრეთ, საერთაშორისო პარტნიორობა და საერთაშორისო გამოცდილების ქართულ ბაზარზე შემოტანა და ადაპტირება CX Hub-ის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი პრიორიტეტია – ამაზეც რომ გვითხრათ მეტი, ვინ არიან დღეს თქვენი საერთაშორისო პარტნიორები?

(ნანა ახობაძე): ჩვენ აქტიურად ვთანამშრომლობთ მსოფლიოს წამყვან ორგანიზაციებთან, მათ შორის, როგორიცაა International CX Awards – CX-ით გამორჩეული კომპანიების აღიარება/დაჯილდოების ნაწილში, The Belding Group, რომელსაც კანადელი ტოპ 30 World CX Guru და ჩვენი 2023 წლის სამიტის Keynote სპიკერი, შონ ბელდინგი ხელმძღვანელობს; The CX Academy და Interaction Design Foundation (IxDF) – საგანმანათლებლო კუთხით. გვახარებს თანამშრომლობა საქართველოს ეროვნულ უნივერსიტეტთან (SEU), რომელიც მსოფლიოს 5 ქვეყნის ინსტიტუციებთან ერთად MIT სამეწარმეო განათლების გლობალური ლიდერების ქსელის (GLEEN) თანდამფუძნებელია. CX Hub-ის დამფუძნებლები MIT-ის Martin Trust Center-ის (MTC) ანტრეპრენერშიპის სერტიფიცირების ბაზაზე SEU-სთან ერთად ავითარებენ ანტრეპრენერშიპ და სამეწარმეო ეკოსისტემას საქართველოში.

თქვენ ბრძანდებით საერთაშორისო მომხმარებელთა გამოცდილების დაჯილდოების (ICXA) ექსკლუზიური პარტნიორები კავკასიის რეგიონსა და უზბეკეთში და ჟიურის წევრები. რას ნიშნავს ეს გამოცდილება თქვენთვის და ქვეყანაში CX-ის დარგის განვითარებისთვის?

(ნათია ჯიბლაძე): ეს პარტნიორობა მართლაც გარდამტეხია რეგიონისთვის. ICXA, რომელიც 2025 წელს ლონდონში გაიმართება, არის ერთგვარი „მსოფლიო ჩემპიონატი“ CX-ის სფეროში, სადაც სტანდარტებს ადგენენ ისეთი გლობალური გიგანტები, როგორებიცაა Amazon, Microsoft, HSBC და სხვები. ექსკლუზიური წარმომადგენლობა ნიშნავს იმას, რომ CX Hub-მა ქართულ კომპანიებს პირველად მისცა უნიკალური შესაძლებლობა, საკუთარი წარმატებული CX პროექტები წარადგინონ საერთაშორისო ასპარეზზე და მოიპოვონ გლობალური აღიარება.

CX Hub-ის გუნდი ვამაყობთ, რომ ამ თანამშრომლობის ფარგლებში წელს სამი კომპანია საქართველოდან – „თიბისი“, „თეგეტა“ და „ენ ჯი თი ჯგუფი“ – ICXA-ს ფინალისტია.

თქვენს სამომავლო გეგმებზე გვესაუბრეთ, როგორც რეგიონულ, ისე საერთაშორისო ასპარეზზე.

(ნანა ახობაძე): ჩვენი სამომავლო გეგმები საკმაოდ მრავალმხრივია. ჩვენ ინტენსიურად ვმუშაობთ რამდენიმე პარალელური მიმართულებით: ვგეგმავთ ჩვენი საკონსულტაციო სერვისების აქტიურ გაფართოებას აღმოსავლეთ ევროპასა და ცენტრალურ აზიაში. ასევე აქტიურად ვაგრძელებთ მუშაობას CX-ის მართვის პირველი ქართული პლატფორმის – „CX Pulse“ განვითარებაზე. ამასთან, ჩვენი ერთ-ერთი მთავარი ფოკუსი ამ ეტაპზე ხელოვნური ინტელექტის (AI) გადაწყვეტების ინტეგრირებაა CX ანალიტიკაში – ეს უკანასკნელი რადიკალურად შეცვლის თამაშის წესებს, რადგან კომპანიებისთვის მნიშვნელოვნად შემცირდება ხარჯები, რომლებიც ტრადიციულად „იდუმალ მომხმარებელს“ ან ზარების მანუალურად მოსმენას სჭირდება. რაც მთავარია, გაიზრდება შეფასებების სანდოობა თანამშრომლებში.

და რაც მთავარია, წლის ბოლომდე ვგეგმავთ „CX Community“-ის შექმნას. ეს იქნება პირველი პროფესიული გაერთიანება საქართველოში, რომელიც გააერთიანებს CX-ის მიმართულებით მომუშავე პროფესიონალებს, როგორიცაა ხარისხის, პრეტენზიების, ქოლცენტრისა და ფილიალების ქსელის მართვის, სერვისის თუ მომხმარებლის გამოცდილების დეპარტამენტების ხელმძღვანელებს და ა.შ. აღნიშნული ფორმატი დაგვეხმარება, კიდევ უფრო გავაძლიეროთ CX ეკოსისტემა და პროფესიული კვალიფიკაცია ქვეყანაში.

ტექსტი: თაკო გვაზავა

ფოტო: ალექსეი სეროვი

ლოკაცია: Pullman Tbilisi Axis Tower